Карточка клиента

Раздел Клиенты расширяет возможности работы с базой ваших клиентов, которые обращались к вам ранее. База клиентов пополняется автоматически по мере поступления новых обращений, а также вручную при добавлении новой карточки клиента. В карточке можно указать дополнительную информацию и контакты, а также отправить исходящее сообщение, если диалог уже завершился. Кроме этого операторы смогут видеть общую историю переписки для всех каналов, в которых обращался клиент.

Раздел Клиенты доступен на тарифе ”Продвинутый”.

Содержание

• Интерфейс раздела Клиенты
• Создание карточки клиента
• Поиск карточки клиента
• Работа с карточкой клиента
  • Добавление контакта
  • Отправка исходящего сообщения 
  • Объединение карточек клиента
• Внешний ID клиента

 

Интерфейс раздела Клиенты

В личном кабинете функционал доступен в разделе Клиенты.

В нем вы можете создать новую карточку клиента, а также найти клиента в строке поиска чтобы посмотреть или изменить его карточку.

В приложении оператора аналогичный раздел доступен сверху на левой панели под разделом Обращения.

Кроме этого в приложении оператора можно открыть любое обращение в работе и на верхней панели перейти в карточку этого клиента.

Обратите внимание, что в обращении клиента карточка содержит только данные этого клиента. Чтобы воспользоваться поиском и найти других клиентов, откройте раздел Клиенты на левой панели.

В карточке хранятся:

• Имя клиента,
• Контакты, добавленные вручную,
• Технические контакты, в которые входят:
  • ID посетителя, собранные автоматически. ID можно увидеть в истории каждого обращения в разделе Аналитика - История или в приложении оператора в блоке Информация по обращению. Для разных каналов этот ID имеет свой формат. Обычно это внутренний идентификатор мессенджера, номер телефона или email.
  • Внешний ID, то есть идентификатор, который был задан посетителю вашими разработчиками с помощью API на сайте и в мобильном приложении.

Обратите внимание, что социальные сети и мессенджеры в качестве ID посетителя выдают клиенту свой внутренний идентификатор, не связанный с номером телефона, email или именем пользователя. Исключением является WhatsApp Business, где идентификатором является номер телефона. Например, добавить аккаунт клиента в Telegram или ВКонтакте по номеру телефона или имени пользователя в мессенджере не удастся.
Попросите посетителя написать вам в социальных сетях и мессенджерах. В этом случае будет создана новая карточка клиента, которая будет содержать внутренний идентификатор мессенджера и которую вы сможете объединить с уже существующей карточкой.

В каждом обращении клиента есть таймлайн, где можно увидеть историю предыдущих обращений посетителя. Для всех контактов клиента таймлайн будет общим.

Создание карточки клиента

При обращении посетителя его карточка создается автоматически. 

Также вы можете создать новую карточку вручную. Для этого нажмите Создать клиента и добавьте новый контакт посетителя.

 

Поиск карточки клиента

Чтобы найти карточку клиента, введите в поиске имя или контакты. В результате поиска вернется до 20 похожих вариантов.

Нажмите на выбранную карточку чтобы открыть её.

 

Работа с карточкой клиента

Справа от имени посетителя откройте меню, в котором можно выполнить следующие действия:

• Изменить имя,
• Добавить контакт, если посетитель сообщил новый контакт в переписке.
  Обратите внимание, что вы можете добавить только 3 контакта каждого типа.
• Отправить сообщение, если диалог завершился и необходимо связаться с посетителем снова.
• Объединить с другим клиентом, если посетитель обратился в другом канале и подтвердил свою личность.

Например, если клиент обратился в канале Чат на сайте и сообщил свой телефон в ходе беседы, оператор может на верхней панели нажать Карточка клиента и оперативно добавить этот номер в список контактов, а затем отправить сообщение клиенту в WhatsApp на указанный номер (требуется наличие канала WhatsApp Business).

Справа от каждого контакта есть кнопки:

• Удалить
• Редактировать
• Скопировать

Добавление контакта

В ходе общения клиенты будут сообщать свои контакты, которые вы можете добавить в карточку клиента. Для этого:

1. Откройте меню справа от имени
2. Выберите Добавить контакт
3. Выберите канал, для которого вы хотите добавить контакт
4. Укажите контакт. 

Отправка исходящего сообщения

Если оператор уже закрыл обращение клиента, то в карточке клиента можно будет связаться с ним с помощью функционала Исходящие сообщения. Для этого:

1. Откройте меню справа от имени
2. Выберите Отправить сообщение
3. Выберите канал, в который вы хотите направить сообщение
4. Введите текст сообщения

Обратите внимание, что в некоторых каналах отправка сообщений может быть ограничена на стороне канала:

• В каналах Facebook, Instagram и WhatsApp Business, согласно правилам этих сервисов, отправить клиенту исходящее сообщение можно в течение 24 часов с момента отправки последнего сообщения в диалоге с этим посетителем. 
• В каналах Facebook и Instagram после истечения 24-часового окна исходящие сообщения не поступят посетителю.
• В канале WhatsApp Business после истечения 24-часового окна исходящие сообщения можно отправить только в виде заранее одобренных шаблонов. WhatsApp взимает плату с владельца бизнес-аккаунта WhatsApp за отправку таких сообщений. Подробнее.

Посмотреть историю исходящих сообщений можно в личном кабинете в разделе Каналы - Исходящие сообщения.

Объединение карточек клиента

Новый посетитель может обратиться в нескольких разных каналах, например, написать на ваш Email и затем обратиться в Telegram. В этом случае для каждого канала будет создана своя карточка клиента. Вы можете объединить такие карточки, если посетитель подтвердил что все обращения отправил именно он. Для этого:

1. Откройте меню справа от имени
2. Выберите Объединить с другим клиентом
3. Введите в строке поиска данные клиента из другой карточки и выберите из предложенных вариантов
   
4. На экране предварительного просмотра выберите из какой карточки взять Имя
   
5. Справа внизу нажмите Объединить

Все контакты в обеих карточках будут объединены автоматически.

Обратите внимание, что в текущей версии объединение карточек необратимо. Внимательно проверьте данные в карточках перед объединением и попросите клиента подтвердить свои контакты.
Если вы объединили контакты по ошибке, удалите ненужные контакты из итоговой карточки и создайте с ними новую карточку.

 

Внешний ID клиента

В виджете на сайте (каналы чат, офлайн-заявка, заказ звонка), и в канале чат в мобильном приложении (SDK/Visitor API) ваши разработчики могут передавать внешний ID посетителя, чтобы при обращении посетителя все данные поступали в единую карточку клиента.

Например, если у посетителя есть учетная запись на вашем сайте и в мобильном приложении, вы можете сгенерировать внешний ID, который необходимо привязать к учетной записи, и указывать этот ID при начале нового обращения для всех перечисленных каналов. Таким образом переписка будет объединяться для сайта и мобильного приложения. К этой карточке впоследствии можно добавить другие контакты.

Для того чтобы задать внешний ID: 

1. В виджете на сайте используйте метод для интеграции с CRM под названием setAttributes и укажите в нем значение personId.
2. В SDK/Visitor API при авторизации укажите это же значение в поле customVisitorToken